指掌时代

【本期专访名人——杨健】炭岩科技CEO，致力于电商服务产业的研究和管理咨询。文章特点冷静、务实、接地气、有格局。微信号：TanYan-Tech

　　==========以下是本次专访详细内容==========

　　皮皮精灵：杨健你好，很高兴你接受我们对话自媒体的专访。你本人目前从事电子商务咨询这一块，在电子商务领域是专家。那么你是如何看待移动互联网趋势下的电子商务？又如何看待“自媒体+电商”的新商务时代到来？

　　杨健：谢谢皮皮。其实现在的IT业就是两个头在驱动，一个是移动互联网，一个是电子商务。我们不妨审视一下现在我们从各种媒介上看到的科技咨询，或者我们亲自体验到的前沿生活，所有表面上看上去新鲜、很潮的东西，都是在移动互联网和电子商务这两个大帽子之下。

　　最早的电子商务是只提供信息流，大家都觉得淘宝是电子商务，其实淘宝只是网络零售的一种不错的业态。在更早的时候，通过EDI等技术方式已经有很多外贸电子商务的业态存在了。再后来，中国的阿里巴巴将电子商务的易用体验做的很好，不但阿里B2B做的不错，淘宝网更是发展到了极致。以淘宝发展十年为标志来看，这十年是电子商务零售将信息流、货币流、物流都融合的很好，越来越多的中国人都在放心的进行网上购物，特别是以马云领头的CSN菜鸟网络，更是能将物流这个最难啃的电商服务的骨头狠狠的推进一把。相信未来5年左右的时间，大家对网上购物甚至是外贸B2B、或海外代购都会有比现在还要方便的体验。

　　移动互联网的精髓是什么呢？移动互联网的精髓其实是更快、更易分享。对电子商务来说，“更快”体现在信息流和支付上，挤地铁的时候都可以拿手机购物了；“更易分享”说的是购物体验的交流和口碑传播，以前淘宝上买个不错的商品，要告诉朋友还得说明是哪家店或者发送链接，现在直接用微信推荐就可以了。这只是举了简单的例子，其实从行业上来看网络零售追的就是“效率”，最好的电商买点又是口碑营销。移动互联网的更快、更易分享的特点就是与电子商务相辅相成的融合。

　　“自媒体”这个东西，我一直觉得叫的不太准确，好多我们看上去的自媒体实质都是“自商业”。甚至可以这么说：自媒体+电子商务=自商业。我们还是想一下网购顾客为什么来买你家的东西？因为有刚性需求，例如买牙膏、洗衣液等必需品；可能因为便宜，不是很多网购平台都爱玩价格战嘛，只要价格低肯定能吸引人；还可能是因为口碑的推荐。注意哦，刚需和低价是难成为电商最具活力的增长动力，最有意思的反而是口碑营销，象如现在火的一塌糊涂的黄太吉，还有今天刚刚给林志颖送去花儿的RoseOnly，这种案例太多了，都是走的移动互联网自商业的路子。

　　另外，自媒体和自商业的范畴不应象一般大家想的那么窄，绝不是非要通过微信干点啥才是算自商业。有几个人，例如马佳佳、陈欧，也应算是自商业。因为他们的创业道路符合自商业的特征，但他们用的传播工具不只是微信，例如马佳佳貌似用陌陌更多，陈欧是直接出台拍电视广告，他们都是做到极致的。

　　皮皮精灵：如今网络营销火热的年代，嵌入式广告或原生态广告纷纷入侵微信和微博，试图和消费者建立紧密的联系。然而推送的内容广告性太强，容易引起用户一怒之下取消关注。所以究竟如何推送既不被用户反感，又能体现广告价值？

　　杨健：哈哈，我问过不下十个男性朋友，有中年人，也有初出茅庐的小男生。我问他们：你会取消马佳佳的微信关注吗？他们都说，不会，不但不会反而她发的每条都会仔细看，因为感觉有趣味。她发的每一条朋友圈消息，有的有配图，有的文字得好好咀嚼咀嚼才能弄明白意思，有意思，好玩啊。

　　那么好，我们再看看你刚才讲的容易被用户取消关注的case，问题在哪儿呢？没错，就跟乏味的大学老师在阶梯教室里念课本一样，肯定是一多半的学生都在睡觉。

　　从短信、电话、邮件EDM，到微信推送广告，这些商品卖家们做的还是上个世纪短缺经济时代的思维呀。为啥呢？因为1998年以前，我们中国还是短缺经济，那个时候商品少，所以卖商品的牛。现在不同了哦，现在已经是商品过剩，注意，请正确理解这个词，不要想偏了。商品过剩，那就得懂得客户的痛点在哪儿，然后才能将你家的商品卖给客户，否则客户会用脚投票让卖家滚蛋。懂得客户的，懂得吸引客户的，不但商品买的好，而且还总供不应求。

　　好啦，怎么做到这个呢？没那么容易，也没那么轻松，觉不想表面上大家看到的那么轻佻。还是拿马佳佳来说，这个小姑娘可不是一般的人哦，她能力很强的，曾经也是高考状元。

　　皮皮精灵：电子商务和自媒体的结盟将对传统广告行业以及电视媒体形成强烈的冲击波。而电子商务自媒体化的负面作用是带来无数噪音，越来越多的营销试图通过移动互联网侵入消费者的私人空间。你是如何看待电子商务自媒体化的副作用？目前电商自媒体普遍的营销模式是怎样的？

　　杨健：任何东西都是一把双刃剑。不说自媒体吧，有个统计是国内的电视广告，特别是热播连续剧的插播广告，是很少有人看的。这个问题我们不深究，但却是能发现有很多不错的电视广告，很吸引人啊，因为那种牛逼的电商广告能拍出影视大片的味道。还有的广告呢，是有极大的特色，例如有的植入温情元素，有的主打正能量，有的无缝衔接的特别好。这就是原因哦。

　　我再举个例子，淘宝上的三只松鼠，就是卖坚果的那个牛店。她家有个新浪的官方微博，做的很不错，每条都将卖萌卖的让人心动。好多三只松鼠的买家，都愿意去看她的这个官方微博，因为好玩呀，甚至没人觉得那是在做广告。

　　所以，副作用我不来说了，营销模式我也不说了。电商利用自媒体好的营销就是将自身特点、产品特点、媒介形式、还有最重要的客户体验都做到了高度的融合与互动。所以人家就做的好，效果也棒。

　　皮皮精灵：我很喜欢你在文章《电子商务CRM冰山一角》中提到，互联网具有天然的营销属性，在使用互联网做营销的过程中，往往先就“被营销”了。所以电子商务行业中的商家做CRM，最好忘掉互联网，并把关注点放到角色流程和客户体验上来。那么能否给我们分享几个电商做CRM的成功案例？

　　杨健：不好意思，这句话其实是吐槽。本来的意思是，电商在追求营销的过程会很短视，电商总期望能得到一个营销神器，让自家的订单哗哗的来。这不可能的呀。

　　现在做电子商务的很多朋友还都在迷恋早期的流量红利，那个时代确实是特殊，但现在变了。现在只有将客户服务好，用深厚的业务功底去服务客户，才能赚钱。

　　怎么做呢，没有别的办法，只有扎实的修炼内功，把自己运营流程理顺，精打细算的做生意，回归到零售业的效率本质，这样才是电商生存发展的唯一道理。

　　我正在写一本书，主标题叫《内功为王》，不限于电商了，主旨就是互联网业以客户为导向的运营战略。这段时间也正在做一些行业客户和电商品牌的调研，但是好多电商公司的老大都悄悄的对我表示惭愧和汗颜，甚至都不约而同的表达一个意思：我们家只能作为反面案例供杨老师剖析了。

　　这就是当前的行业形势，电商CRM做的好的很少。上周发现主动联系我的一家在杭州做海外食品的网店挺有潜力，因为她家的老板对CRM的战略意识完全是靠谱的，说实话，我都有些意外。

　　皮皮精灵：我了解到你在微信公众平台运营了一个公众号“炭岩科技”。能先和我们聊聊这个公众号目前的发展情况是怎样的，另外你在运营这个账号的过程中，总结出了什么“接地气”的运营技巧可以分享给大家么？

　　杨健：目前“炭岩科技”的微信公众号有5000多人，上个月统计了一下，平均每天能增长60人左右。有时候会多一些，一般在我的文章被首发或转载的时候多。例如我的文章在《天下网商》等媒体首发后，有想法的朋友会留意到文章最后炭岩科技的公众号，就是那个TanYan-Tech。嗯，好多朋友都反应说这个号不好记，但有心的朋友还是添加进来，这样挺好。

　　我有几个原则。第一，公众号不片面的追求关注数字。第二，关注互动，每问必回。第三，用CRM的理念来管理与粉丝的关系。互动次数多的朋友，或者发来问题比较细致的朋友，我会统计到我的一个表格，这个表格就跟客户关系管理数据库一样，用起来很方便，而与粉丝的互动过程质量就会比较高，粉丝体验也会比较好。有的朋友在互动过程中这样说：感觉跟杨老师沟通很开心，因为能感觉到有人情味。谢谢这些朋友的夸奖了，我还需要更多的努力。

　　如果说到我做炭岩科技的Slogan，全了是“接地气，有格局”。这是一个原则，是承载炭岩科技灵魂的思想浓缩。很多时候，只“接地气”是没用了，最关键的怎么活下来呀。我们都是屌丝，我们都接地气，对不对？接地气，就不会飘，就会脚踏实地。而决定脚踏实地能走多远的，就是得看格局。格局多大，就能做多大的事情。举个例子来说，曾有朋友通过炭岩科技的公众号询问：杨老师你总免费给我们提供咨询，你怎么不收费呢。我当时觉得有意思，就笑问他：你觉得我该怎么收你费呢？他吧啦吧啦的回复了好几条，大体意思是这么说的：杨老师，我能知道你的模式了，你是立足于我们基层，从基层索取养分，然后从一些高端的客户身上赚钱。我觉得这位朋友很有智慧，是啊，互联网就是释放了群体的智慧。在伟大的互联网面前，我就当好一位小二，为朋友们服务好，这就行了。甭管是怎样的朋友，只要觉得炭岩有价值，那就是价值。说到这儿，可能你想要的还是一二三四这样的技巧干货了，呃，我在炭岩科技的公众号里已经写了一百多篇文章，那些文章中有一些技巧的分享，愿能帮助到有需要的朋友。

　　“接地气”这东西，是得需要做的，需要扎实的做。半年前我曾去过浙江中南部的一些地方考察电商行业，去过不少乡村，有的地方很偏，去的过程也很辛苦，但还是得去，去才能了解到第一手的行业现状，然后才能真正的把握到发展大势。必须得基于这样的一些工作，然后在一些行业论坛上，甚至是给政府官员做报告的时候，我才能讲出一些不空洞的材料，也就能够有理有据的分享出行业趋势，都是因为到真正的基层才能得到务实的干货。

　　皮皮精灵：聊了这么多电商和自媒体，我一直很好奇，你曾说过以前你看不上自媒体，而现在却发现自媒体的价值确实很大。究竟是什么让你的思想发生转变，从而认可了自媒体？你从电商的角度来看，自媒体所展现的价值是怎样的？

　　杨健：这个我得承认，确实一开始没怎么重视自媒体。我只是几年前的微博控，用朋友的话说，我开车出了点小交通事故后都是先拍个照发微博，然后再打交警和保险公司电话。我也是最早开通微信公众号的那一拨，而且也加入了当时比较火的几个联盟，那段时间我也刚刚开始创业做自己的公司。

　　我到现在工作13年上了，在微软就做了6年的IT顾问，我觉得我是有思维惯性的，这种惯性就是IT1.0的思路，都不是互联网的思维。说实话，这是很丢人的，因为这是落后。

　　在注册公司过程中，我就傻乎乎的坚持了一件事，那就是每天坚持写一篇行业文章，根据自己时间和精力有的时候写得多，有的时候写的少，有些时候又困又累了也写，还有的时候跟客户朋友喝酒了也稀里糊涂的写。非常幸运的是，好多读过我文章的朋友会主动联系我交流些问题，也有些朋友会分享他们觉得不错文章。渐渐的我惊奇的发现，不少契合程度非常高的合作伙伴和高价值客户都是从炭岩科技微信公众号这个途径直接或间接的发展来的。

　　这样来看，倒是无心插柳但得到了还不错的效果。然后我也花了点时间反思和梳理自媒体的发展业态和价值，就是前几天我画的那个图，我们能够发现自媒体真的不是个新鲜事物，算是新瓶装旧酒，即使在还没有PC互联网的时候，就有很多人透过体制的缝隙做成了一些事情，那些人才是自媒体的始祖。

　　从电商角度来看，自媒体的价值有两个方面。一个是营销，自媒体提供了更个性化的营销方式；另一个就是自商业，不只是营销了，是对自媒体的深度挖掘，让人能在信息传播过程中轻松的购物，信息资讯的获取与购物完美无缝的融合到一块儿了。

　　自媒体的营销价值方面，现在做的好的有很多，例如刚才说的马佳佳、陈欧、RoseOnly、黄太吉都算。能在微信上直接植入电商的尝试也有一些了，象如美肤汇、知我药妆、还有腾讯自己的微信团购，但还需要更多的实践。马上要来的微信5.0就是个很好的机会。

　　炭岩科技是做电子商务服务的，我们提供顾问业务和实施一些项目也是电子商务产业链条上的服务。在自媒体和自商业上，我们也想进一步的多做尝试，例如现在炭岩科技公众号已经学习罗辑思维的胖子叔叔，每周发一条语言回复文章的播报。适当的时候，我们计划推出一个《炭岩一周播报》的视频节目，也是尝试将自媒体用来作为企业变强和品牌化的主要依靠途径。

　　结语：和杨健接触过后，越发觉得他是一个特别认真的人。且不谈他在电商领域已有所成就，即便在起先不太看好的自媒体之路上，也通过不断深入了解和钻研，慢慢走上正轨。我们特别希望看到一个更完美的电商自媒体人杨健，让我们一起祝福他未来的路更加光明！再次感谢杨健接受本次专访，接下来是广告时间。【如果你对电商或者自媒体运营感兴趣，可以联系杨健的微信公众号：【TanYan-Tech】

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